Agents conversationnels pour lŠassistance intelligente au sein dŠune plateforme de services à domicile

Abstract

In modern organizations, IT support servicesŮknown as IT Service Management (ITSM)Ů play a strategic role in ensuring the continuity and quality of digital operations. However, the growing number of repetitive and low-value service requests often leads to overworked support teams, slower response times, and increased operational costs. This research investigates the contribution of intelligent conversational agents (chatbots) to the optimization of IT service management processes. The study focuses on the analysis, design, and evaluation of a model for integrating a cognitive chatbot within an ITSM environment, based on modern frameworks for Natural Language Processing (NLP) such as Rasa, DialogĆow, and Watson Assistant. The adopted methodology combines a comparative analysis of existing frameworks, a conceptual design of automated process Ćows, and an experimental evaluation using key performance indicators such as automated resolution rate, fallback rate, average response time, and user satisfaction. The results demonstrate that conversational automation integrated into ITIL-based processes leads to a signiĄcant reduction in ticket processing time and a noticeable improvement in user satisfaction. Furthermore, the study highlights the importance of continuous governance of language models and a user-centered approach to ensure the sustainability and organizational value of artiĄcial intelligence within IT support services***

Dans les organisations modernes, les services de support informatique (ITSM) jouent un rôle stratégique dans la continuité et la qualité des opérations numériques. Cependant, la multiplication des demandes de premier niveau Ů souvent répétitives et à faible valeur ajoutée Ů entraîne une surcharge du service desk, une baisse de réactivité et une augmentation des coûts opérationnels. Ce mémoire de recherche étudie lŠapport des agents conversationnels intelligents dans lŠoptimisation de la gestion des services IT. LŠobjectif est dŠanalyser, concevoir et évaluer un modèle dŠintégration dŠun chatbot cognitif au sein dŠun environnement ITSM, en sŠappuyant sur les frameworks actuels de traitement du langage naturel (NLU) tels que Rasa, DialogĆow ou Watson Assistant. La méthodologie adoptée combine une étude comparative des solutions existantes, une modélisation conceptuelle des Ćux de traitement automatisés et une évaluation expérimentale basée sur des indicateurs clés : taux de résolution automatisée, taux de fallback, temps moyen de réponse et satisfaction utilisateur. Les résultats obtenus montrent que lŠautomatisation conversationnelle intégrée aux processus ITIL permet une réduction signiĄcative du temps de traitement des tickets et une amélioration mesurable de la satisfaction des utilisateurs. Au-delà de la dimension technique, cette recherche met en évidence la nécessité dŠune gouvernance continue des modèles linguistiques et dŠune approche centrée sur lŠutilisateur pour assurer la durabilité et la valeur organisationnelle de lŠIA dans le support IT.