L’impact des avancées technologiques du CRM sur l’amélioration des relations clients et l’augmentation des performances de vente

Abstract

Abstract : The advent of new information and communication technologies has brought significant changes to various ecosystems by introducing new methods and work processes. An important aspect of this evolution is the use of solutions and technical tools for customer relationship management, which have become a key success factor for modern businesses. The core of my study is to evaluate the effectiveness of the new technological approaches to customer relationship management and their impact on customer relationships and sales performance. In an organizational context, businesses are obligated to manage their relationships with customers in one way or another, as the customer is the king of any trade. However, the challenge lies in effectively managing these relationships. To truly maximize profits and foster customer loyalty, the implementation of a CRM solution is necessary. In this Master’s thesis, I will initially focus on the evolution of customer relationship management (CRM). I will then define CRM and explore the various aspects related to CRM, including its impact on customer relationships and business profitability. I will conduct a study on the application of data analysis techniques in CRM solutions and analyze their influence on effective customer relationship management. Furthermore, I will study the new approaches and tools for customer relationship management, specifically cloud-based CRM solutions. I will identify their advantages and challenges and conduct a comparative study with traditional on-premises solutions. Finally, I will conclude by determining the most effective approach for managing customer relationships using the optimal dedicated tool.***

Résumé : L’avènement des nouvelles technologies de l’information et de la communication a entraîné des changements significatifs dans différents écosystèmes, en introduisant de nouvelles méthodes et processus de travail. Un aspect important de cette évolution est l’utilisation de solutions et d’outils techniques pour la gestion de la relation client, qui ont devenu un facteur clé de succès pour les entreprises . Le coeur de mon étude est d’évaluer l’efficacité des nouvelles approches technologiques de gestion de la relation client et leurs impacts sur les relations clients et les performances de vente. Dans un contexte organisationnel, les entreprises se trouvent dans l’obligation de gérer leurs relations avec les clients d’une manière ou d’une autre, comme le client est le roi de tout commerce, mais la difficulté se repose dans la bonne gestion de ses relations. Pour vraiment maximiser ses profits et fidéliser ses clients, la mise en place d’une solution CRM est nécessaire. Dans ce mémoire de Master, je vais focaliser au début sur l’évolution de la relation client, puis je vais définir le CRM, les différents aspects relier aux CRM, son impact sur la relation client et la rentabilité de l’entreprise. Je mènerai une étude sur l’application des techniques d’analyse des données dans les solutions de gestion de la relation client et j’analyserai leur influence sur la gestion efficace de la relation client. En outre, j’étudierai les nouvelles approches de gestion de la relation client basées sur le cloud, j’identifierai leurs avantages et leurs défis et je mènerai une étude comparative avec les solutions traditionnelles en local. Enfin, je conclurai en déterminant l’approche la plus efficace pour gérer les relations avec les clients à l’aide de l’outil optimal dédié.